为持续推进知识产权公共服务数字化转型，浙江省知识产权保护中心自主建设的AI智能客服系统——“浙小知”，将于2026年9月1日正式上线运行。届时中心咨询服务将由传统人工模式，升级为“全天候智能应答+精准人工对接”的数字化服务新模式，面向全省创新主体及社会公众提供更加高效规范、便捷可靠的知识产权公共服务。

直面业务咨询现实痛点 补齐公共服务能力短板

随着全省知识产权创新发展需求持续增长，中心专利预审、创新主体备案、代理机构登记等各类业务咨询量持续上涨。为补齐传统人工咨询响应不及时、服务时段覆盖不全的服务短板，进一步提升咨询服务质量，中心在2026年上半年启动AI智能客服系统（“浙小知”）建设工作。构建预审服务政策知识库，融合大语言模型与检索增强生成(RAG)技术，着力打造一套“问得清、答得准、查得到、可追溯”的智能咨询服务新通道。

聚焦五项功能特色 构建高效智能咨询服务系统

一是全天候在线响应，推行人机协同服务模式

AI智能客服“浙小知”可提供全天候在线服务，针对高频常见业务问题实现秒级回复。在工作日服务时段同步保留人工咨询通道，用户遇到复杂疑难问题，可以一键转接工作人员一对一解答，形成智能服务兜底、人工协同处置的工作模式，全部对话过程均可留存记录、便于追溯核查。

二是依托权威业务库，确保答复内容有据可查

“浙小知”以中心发布的《预审备案及申请业务流程指南》作为核心业务知识库依据，所有咨询答复均基于业务知识库检索增强生成，并同步标注来源依据，支持用户溯源查阅，确保业务咨询答复的一致性。

三是设置业务边界管控，守住咨询答复合规底线

“浙小知”采取“策略+规则”双重管控机制，如果用户提出的问题超出预审备案、专利申请等中心业务范围范畴，系统会作出礼貌引导或转人工服务，杜绝AI大模型的“随意发挥”。针对具体案件处理、个人账户查询等敏感类咨询，系统将直接引导对接人工服务，严守咨询答复的合规底线。

四是简化访问操作流程，严格落实用户隐私保护

首次使用“浙小知”只需填写咨询主体类型、姓名等基本信息即可发起咨询，无需下载软件客户端。电脑、手机浏览器均可直接访问，也可通过微信、QQ扫码登录，多终端都能适配。用户提交的登记信息仅用于身份核验和服务记录留存，严格落实用户信息安全保护要求。

五是转人工携带对话上下文，保障服务衔接顺畅

用户通过“浙小知”申请转接人工服务时，系统会自动整理全部对话内容，提炼关键信息生成后台工单推送至坐席人员，工作人员可无缝接续，无需用户重复阐述。同时平台具备消息撤回、消息提醒、工单认领、处置结果标记等功能，形成咨询闭环管理，确保每一条咨询诉求都得到完整处置。

从“面对面”到“键对键”，从“上班问”到“全天问”，中心AI智能客服系统“浙小知”的上线，是中心深化放管服改革、优化知识产权领域营商环境的一项具体实践，也标志着中心公共服务朝着智慧化、精细化方向迈出重要一步。后续中心将持续用好数字化工具，做到数据多跑路、群众少跑腿，助力浙江知识产权事业高质量发展。

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